サービスの本質とは？
【原点回帰】サービスの本質とは何か？
「やっていること」ではなく「残っているもの」
サービスの本質／サービスとは何か／顧客価値／信頼／再現性／付加価値
1. サービスとは「何をしたか」ではない
「どんなサービスを提供していますか？」
この問いに対して、多くの企業は
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作業内容
-
機能
-
価格
-
スピード
を答えます。
しかし、それらはサービスそのものではありません。
それはあくまで「手段」です。
サービスの本質は、
提供が終わったあとに、相手の中に何が残っているか
にあります。
2. サービスの本質①
「不安を取り除くこと」
人は、サービスを買っているようで、
実は “安心”を買っている ことがほとんどです。
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任せて大丈夫だろうか
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失敗しないだろうか
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トラブルは起きないだろうか
こうした不安を、
言葉ではなく行動で消していくこと。
それがサービスの第一の価値です。
良いサービスほど、
「何も起きない」ことが最大の成果になる。
3. サービスの本質②
「相手の成功を自分事として考えること」
本当のサービスは、
「依頼されたことをやる」だけでは終わりません。
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その先で、相手はどうなりたいのか
-
この選択は、相手の未来にとって正しいのか
そこまで踏み込めて、初めて“サービス”になります。
マニュアル通りに動くことは仕事。
相手の成功を考えることがサービス。
4. サービスの本質③
「再現性があること」
一度うまくいくことは、誰でもできます。
しかし、評価され続けるサービスには必ず共通点があります。
それは、
誰がやっても、いつやっても、同じ品質で提供できること。
属人化されたサービスは、
人が変わった瞬間に価値が崩れます。
本質的なサービスとは、
個人の頑張りではなく、仕組みとして成立しているものです。
5. サービスの本質④
「価格ではなく信頼で選ばれること」
価格は比較されます。
機能も真似されます。
スピードも、いずれ追いつかれます。
それでも選ばれ続けるサービスには、
必ず 信頼の蓄積 があります。
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困ったときに逃げない
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都合の悪いことも正直に伝える
-
長期視点で最適解を考える
信頼は一瞬では生まれません。
しかし、一度築かれると簡単には崩れません。
サービスの価値は、「継続年数」に現れる。
6. サービスの本質⑤
「目立たないこと」
本質的なサービスほど、
実は目立ちません。
-
トラブルが起きない
-
クレームが少ない
-
問い合わせが減る
これは評価されにくいですが、
最高レベルのサービスが提供されている証拠です。
問題が起きてから評価されるのではなく、
問題が起きない状態を作り続けること。
それこそが、プロのサービスです。
7. まとめ：サービスとは
「相手の時間と未来を守ること」
サービスの本質を一言で表すなら、
それは
「相手の時間と未来を守ること」
だと私たちは考えます。
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不安を減らし
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判断を助け
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成長を支え
-
継続を可能にする
派手さはなくても、確実に“価値が残る”。
それが、本質的なサービスです。
私たちはこれからも、
「何をやるか」より「何を残せるか」を問い続けていきます。
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